Satisfacción del Cliente: ¿Cómo lograrlo? 5 Claves y estrategias que no fallan
Un cliente satisfecho se vuelve leal y se fideliza. Un indicador de la satisfacción del cliente es si este se transforma o no, en un promotor de la marca. El valor percibido por los clientes es una estrategia de marketing muy importante par mantener el estatus de la marca o empresa.
5 claves y estrategias efectivas para mejorar la satisfacción del cliente.
Un cliente satisfecho siempre ha sido un indicador de éxito. Los clientes felices que consiguen resolver sus problemas, le cuentan su experiencia a unas 4-6 personas. Mientras que un cliente insatisfecho le contará a 9-15 personas, sobre su mala experiencia.
Mantener a los consumidores satisfechos con la venta de tu producto o servicio, es clave para asegurar su lealtad. Lo clientes no sólo regresan para adquirir más de tu portafolio sino que se vuelven defensores de tu marca.
Sin clientes satisfechos, no tendrás clientes leales. Seguramente se irán con la competencia cuando tengan la oportunidad, y es más costoso adquirir nuevos clientes que retener los actuales.
A continuación te enumero 5 claves o estrategias para mejorar la satisfacción del cliente. Aplícalas y empieza a notar los resultados. ¡No fallan!
1. Conoce las expectativas, influencias y recorre el trayecto de compra de tus clientes.
Las expectativas de un cliente, son las circunstancias o experiencias que él espera de nosotros, de nuestra marca. Cada cliente o consumidor es distinto, por lo que sus expectativas son diferentes. Es vital que conozcas cuáles son y enfoques tu atención en ello. Si no conocemos las expectativas del cliente, ¿Cómo podemos satisfacerlas?
Haz encuestas , crea cuestionarios, escúchalos, analiza sus quejas, en especial si ya has perdido clientes, encuentra las razones para mejorar y capacita tu personal para que estén atentos a observar, registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.
Ten una imagen clara de los factores que afectan más su percepción: Por ejemplo, ¿les importará más el precio o la calidad del servicio?. Descúbre qué los ha motivado a interactuar con tu marca y potencializa esta experiencia.
¡Ponte en sus zapatos y evalúa el viaje del cliente en todos sus trayectos! Observa cómo funciona, trabaja en las mejoras necesarias para procesos más eficientes, impulsando la experiencia y satisfacción del cliente. Ten en cuenta que hay varios puntos de contacto en los que tus clientes interactúan: antes, durante y después de la compra.
2. Conecta y capacita a todo tu equipo.
Interactúa con tu equipo y sincronízalo. En especial si son los que están en contacto directo con los clientes, ya que pueden aportar mucha información de valor. Confía y capacítalos con frecuencia. Deja que participen en el proceso y en resolver problemas. Esto asegura su compromiso con la marca.
Lidera un equipo que se sienta motivado y valorado y que esté en la capacidad de resolver cualquier duda de los clientes con diligencia y seguridad.
El servicio de atención al cliente capacitado tiene mejores registros y aumenta significativamente la lealtad de los clientes.
3. Tiempos de respuesta a través de multicanales.
Asegurarte que tus clientes puedan contactarte, desde donde sea y cuando lo necesiten, es crucial. Si un cliente tiene alguna duda sobre algún producto o servicio, lo mejor es que encuentre una solución rápida y eficiente. Cuanto más tarde en encontrar resultados, más frustrados estarán y aumenta la posibilidad de perder ese cliente.
La solución es que estés en todas partes y anticipes las posibles dudas para tener soluciones siempre disponibles, me explico, cuando digo estar en todas partes, quiero decir que debes ser accesible en todos los canales posibles como tu página web, chat en línea, redes sociales, WhatsApp, llamada telefónica y correo electrónico.
En cuanto a tener soluciones disponibles, hago referencia a facilitar el proceso mediante información integrada, que puede ser una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web, técnicas de explicación como videos, tutoriales, infografías, sobre tus productos o servicios. Incluso puedes utilizar técnicas como email marketing o SMS (mensajes de texto) para hacer información (postventa) a tus clientes.
¡Mejorar la experiencia del consumidor, aumenta la credibilidad de la marca!
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4. Innova e identifica tendencias y patrones.
Desarrollar nuevas estrategias debe ser una constante. Adaptarse a las nuevas tendencias, a los nuevos canales y formas de comunicación, observar los patrones de comportamiento de las personas, para identificar las necesidades y poder conectar en el mismo idioma, es fundamental para mantenernos en pie del cañón.
Anteriormente, lo más importante era la marca o producto, ahora la nueva filosofía de servicio pone de primero al cliente, por lo que la comunicación es muy importante. Pronosticar las tendencias de satisfacción de los clientes ayuda a evitar cualquier crisis que pueda suceder, incluso antes de que suceda.
Por ello, es importante hacer encuestas online, revisar y analizar los comentarios en la redes, tanto propias como las de tu competencia. Puedes aprender mucho y estar al día en lo que está sucediendo. Esto te da la ventaja sobre muchas marcas o negocios que se han quedado en su forma tradicional.
5. Trata bien a tu cliente crea un vínculo.
Es el último punto de este artículo, pero no quiere decir que sea el menos importante, por el contrario, nada de lo que hagas tendrá resultados satisfactorios si no tratas bien a tus clientes, si no empatizas con sus deseos y necesidades, con respeto, con la mayor atención y sobre todo compromiso. Esto tiene que reflejarse en todos los equipos y procesos.
Por ejemplo, si un cliente siente que el sitio web no es útil o es difícil de navegar, si no está conforme con la atención que recibe, escúchalo, quizá tenga razón y eso te ayude a ver una nueva perspectiva de tu negocio, ¡todo suma!.
Crear un vinculo a largo plazo con tus clientes, es una estrategia ganadora. Ya que al alcanzar la lealtad de los clientes impactas de forma directa tus resultados financieros, mantienes la buena reputación, el prestigio y la imagen de marca.
Recuerda que el nivel de influencia de satisfacción de un cliente, puede ser en algunas ocasiones, tan o más efectiva que cualquier costosa y sofisticada estrategia de marketing.
Así que manos a la obra, sigue emprendiendo y continúa con nuestros contenidos para enriquecer más tus conocimientos hacía el éxito. ¡Qué es la razón de ser de nuestra Agencia y nuestros contenidos!
